Волга Диагностика
Медицина • Несколько подразделений
Волга Диагностика
г. СамараО компании
Сценарий возможной работы компании с продуктами AVTOPILOT.PRO.
Три диагностических центра и общая телефонная линия. Пациент звонит уточнить организационные условия исследования. Оператору нужно проверить расписание и передать специальный вопрос сотруднику центра. Разговор заканчивается обещанием перезвонить, но человек обращается повторно уже на другой номер. «Волга Диагностика» хочет видеть такие незавершённые запросы и понимать, почему обращение не дошло до согласованной записи.
Продукты для решения задачи:
Голосовая аналитика и AI-помощник · Напоминания и подтверждение визитов
Сложность возникает между первым разговором и ответом специалиста
Повторное обращение может выглядеть как новый контакт и попасть другому оператору без истории.
Уточнение организационного вопроса смешивается с медицинской консультацией, которую оператор не должен проводить.
Назначенный перезвон не всегда имеет понятного ответственного и срок.
Какую задачу решает компания
После «уточню и перезвоню» у регистратуры должен появиться следующий шаг
Анализировать работу регистратуры, а не делать медицинские выводы
Для доступных телефонных обращений выделяют договорённости, необходимость обратного контакта и причину незавершённой записи. Задача адресуется уполномоченному сотруднику с минимально необходимым контекстом. Организационные ответы даёт регистратура, медицинские вопросы передаются специалисту клиники. После согласования времени запускается отдельное напоминание о визите. При анализе не смешивают состоявшийся звонок, созданную запись и фактическое посещение.
Согласовать перечень организационных ситуаций и доступ к записям разговоров. Исключить автоматическую клиническую интерпретацию.
Связать повторный контакт и запись только при достаточных данных телефонии и системы учёта. Конкретный состав интеграции подтвердить до запуска.
Назначить получателя, срок ответа и способ эскалации. Не отправлять медицинские подробности в общую рабочую группу.
Запускать напоминание по согласованной записи, отдельно обрабатывать перенос и отмену.
AI-помощник не определяет показания, противопоказания или подготовку к исследованию. Содержание медицинского ответа и решение о записи в спорном случае остаются за специалистом клиники.
Продукты для решения задачи
Голосовая аналитика и AI-помощник
История обращения и контроль обещаний регистратуры.
- check Повторные контакты видны в контексте одного вопроса
- check Руководитель разбирает незавершённые действия
Напоминания и подтверждение визитов
Напоминание после согласованной записи.
- check Пациент может подтвердить или запросить перенос
- check Реакция поступает в доступный согласованный рабочий маршрут
Что важно получить центрам
Организационный вопрос не исчезает после передачи другому сотруднику.
Повторный звонок помогает продолжить историю, а не начать её сначала.
Клиника понимает причины незавершённой записи без автоматических медицинских заключений.
По каким показателям проверять эффект
Доля согласованных перезвонов, завершившихся содержательным разговором в срок.
Конверсия подходящих организационных запросов в запись; медицинские ограничения и отсутствие услуги учитывать отдельно.
Количество повторных контактов по одному нерешённому вопросу.
Проверим, что происходит с обещанными перезвонами вашей регистратуры
Разберём ваши исходные данные, рабочий процесс и доступные интеграции. Предложим первый этап и заранее согласуем, как оценить его результат.