Контур Моторс
Автоуслуги • Сетевой проект
Контур Моторс
г. МоскваО компании
Сценарий возможной работы компании с продуктами AVTOPILOT.PRO.
Сеть из шести станций и единый колл-центр. Клиенту обещали уточнить запчасть и перезвонить. В колл-центре обращение отмечено как переданное, станция считает его незавершённым подбором, а рекламный отчёт показывает ещё один успешный звонок. На следующий день человек обращается повторно. В «Контур Моторс» ищут не ещё одну таблицу с длительностью разговоров, а ответ на вопрос: кто должен довести эту заявку до следующего действия?
Продукты для решения задачи:
Голосовая аналитика и AI-помощник · Управление репутацией · Рассылки и возврат клиентов
На стыке подразделений теряется ответственность
Один запрос разбивается на несколько звонков и выглядит как несколько новых обращений.
Передача заявки или попытка перезвона ошибочно воспринимается как завершённая работа.
Сравнение станций по общей выручке не объясняет причины потерь.
Какую задачу решает компания
Клиент позвонил в сеть — ответственным должна стать конкретная станция
Собрать историю и закрепить следующий шаг
В пилоте соединяют доступные события телефонии, записи разговоров и подтверждения из 1С. Для типовых ситуаций задают адресата, срок и смысл выполнения: уточнить наличие, связаться с клиентом, согласовать визит. Повторный контакт дополняет историю. Принятие задачи, попытка звонка, состоявшийся разговор, визит и заказ остаются разными событиями. Руководитель разбирает просроченные обещания и причины потерь, а не выбирает наугад записи для прослушивания.
Проверить общие идентификаторы обращений и заказов. Отдельно описать ситуации, в которых сопоставление данных ненадёжно.
Определить владельца заявки при передаче, получателя задачи и условия эскалации. Проверить маршрут на реальных рабочих ситуациях пилота.
Связать обратную связь с завершённым заказом и станцией. Жалоба получает ответственного, а повторный визит не теряется в статистике новых клиентов.
Расширять охват только после проверки полноты данных и одинакового смысла показателей у разных подразделений.
Качество аналитики зависит от полноты событий и связи с учётом. Автоматическая корпоративная маршрутизация не предполагается включённой по умолчанию: правила и доступность нужного обмена проверяются отдельно.
Продукты для решения задачи
Голосовая аналитика и AI-помощник
История обращения, анализ обещаний и адресные задачи в Telegram / MAX.
- check Отдельный учёт попытки и состоявшегося контакта
- check Переход от сводки к конкретной ситуации
Управление репутацией
Обратная связь после обслуживания с привязкой к станции.
- check Проблема направляется ответственному
- check Качество оценивают в контексте завершённых заказов
Рассылки и возврат клиентов
Возврат подходящих клиентов по истории обслуживания.
- check Исключаются уже закрытые вопросы и неуместные повторные сообщения
- check Обращение продолжается у назначенного сотрудника
Что должно измениться в управлении сетью
У незавершённого обращения есть владелец и понятное действие.
Повторные звонки не маскируют потерянные обещания.
Разбор станции опирается на причины и подтверждённые события.
По каким показателям проверять эффект
Доля обещаний, выполненных к согласованному сроку; отдельно попытки контакта и разговоры.
Переходы обращение → запись → визит → заказ для сопоставимых источников и станций.
Время на подготовку разбора и доля ситуаций, для которых доступны исходные данные.
Найдём место, где ваша сеть теряет следующее действие
Разберём ваши исходные данные, рабочий процесс и доступные интеграции. Предложим первый этап и заранее согласуем, как оценить его результат.